İtiraz ve Şikayet Prosedürü
- Amaç
Bu prosedür, Runway Akademi Belgelendirme ’de belgelendirme faaliyetlerine yönelik, özel ve tüzel kişilerin yapmış olduğu itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi, değerlendirmelerin onaylanması, itiraz ve şikâyet edene karşı tarafsız, objektif ve adil cevaplanmasını, çalışmaların tanımlanmasını amaçlar. - Kapsam
Bu prosedür Runway Akademi Belgelendirme, belgelendirme faaliyetlerine yönelik her türlü itiraz ve şikayetleri kapsar. - Tanımlar
3.1. İtiraz:
Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş kişilerin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.
3.2. Şikâyet:
Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan memnuyetsizlik bildirim talebi.
3.3. İtiraz ve Şikâyet Komitesi:
Runway Akademi Belgelendirme, belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikâyetleri değerlendiren mercidir. - Sorumluluklar
a) Belgelendirme Müdürü
b) Karar Verici
c) İtiraz ve Şikâyet Komitesi
d) Mali İşler Sorumlusu
e) Kalite Yöneticisi - Uygulama
İtiraz ve Şikâyet Başvurusunun Alınması, Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması
5.1. Şikâyetin Alınması
Runway Akademi Belgelendirme Belgelendirmenin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikâyetler, telefondan, e-postadan ve/veya web sitemizde ulaşıma açılmış olan F-009 İtiraz ve Şikâyet Formunu doldurulup tarafımıza, sınav tarihinden 1 ayı geçmeyecek şekilde ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi kontrolünde Mali İşler Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır.
Sözlü olarak iletilen şikâyetler Mali İşler Sorumlusu veya şikâyetin bildirildiği kişi tarafından F-009 İtiraz ve Şikâyet Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.
Kalite Yöneticisi, doldurulan F-009 İtiraz ve Şikâyet Formuna kayıt numarası verir ve F-010 İtiraz ve Şikâyet İzleme Formuna kaydeder. Mali İşler Sorumlusu, şikâyetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikâyet sahibine F-009 İtiraz ve Şikâyet Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya e-posta yolu ile beş (5) iş günü içerisinde bildirir. Doldurulan F-009 İtiraz ve Şikâyet Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.
Kalite Yöneticisi, şikâyetin geçerli kılınması için Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.
Değerlendirme, Belgelendirme Müdürü’nün incelemesinden sonra, şikâyetin konusuna göre gerekli birimlere yönlendirilir. Şikâyete konu faaliyetlerde ilişkisi olmayan bir personele yönlendirilir. Şikâyet sahibine sunulan çözüm, şikâyet sahibini tatmin etmez ise, şikâyet, İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur. Birim, şikâyete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden ve F-011- Komite Üyeleri Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesini imzalamış kişilerden oluşturulur. İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.
Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, P-04- Düzeltici-Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Mali İşler Sorumlusu, şikâyet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.
Şikâyet sahibi belirlenen çözüm yollarının hiçbirini kabul etmezse yargı yolu açıktır. Bu konuda Ankara mahkemeleri yetkilidir.
Runway Kariyer Belgelendirme, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından (önceki benzer şikâyet sonuçlarını da baz alarak), doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.
5.2. İtirazın Alınması
Runway Akademi Belgelendirme Belgelendirmenin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, telefondan, e-posta ve/veya web sitemizde ulaşıma açılmış olan F-009 İtiraz ve Şikâyet Formunu doldurulup tarafımıza sınav tarihinden 1 ayı geçmeyecek şekilde ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi kontrolünde Mali İşler Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır.
Kalite Yöneticisi, doldurulan F-009 İtiraz ve Şikâyet Formuna kayıt numarası verir ve F-010 İtiraz ve Şikâyet İzleme Formuna kaydeder. Mali İşler Sorumlusu, itirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine F-009 İtiraz ve Şikâyet Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya e-posta yolu ile beş (5) iş günü içerisinde bildirir.
Doldurulan F-009 İtiraz ve Şikâyet Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.
Kalite Yöneticisi, itirazın geçerli kılınması için Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.
Değerlendirme, Belgelendirme Müdürü’nün incelemesinden sonra, İtirazın konusuna göre gerekli birimlere yönlendirilir. İtiraza konu faaliyetlerde ilişkisi olmayan bir personele yönlendirilir. İtiraz sahibine sunulan çözüm, İtiraz sahibini tatmin etmez ise, itiraz, İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur. Birim, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden ve F-011- Komite Üyeleri Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesini imzalamış kişilerden oluşturulur.
İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.
Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, P-04- Düzeltici-Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Mali İşler Sorumlusu, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir.
İtiraz sahibi belirlenen çözüm yollarının hiçbirini kabul etmezse yargı yolu açıktır. Bu konuda Ankara mahkemeleri yetkilidir
Runway Kariyer Belgelendirme, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından (önceki benzer şikâyet sonuçlarını da baz alarak), doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.